Respuestas a consultas recurrentes en un tercio del tiempo

El reto

Los técnicos del despacho dedicaban una parte considerable de su jornada a responder consultas de clientes cuyo contenido se repetía con ligeras variaciones. La información existía en la documentación interna, pero estaba repartida entre una carpeta compartida, un gestor documental antiguo y el correo de cada persona. Encontrar el precedente adecuado costaba más que redactar la respuesta.

Qué hicimos

1. 1Análisis de seis meses de consultas: quince temas concentraban el 40% del volumen.
2. 2Unificación de la documentación relevante de esos quince temas en un único repositorio.
3. 3Buscador interno sobre esa documentación, con la fuente citada en cada resultado.
4. 4Generación de borradores de respuesta que el técnico revisa y firma. Nunca se envía nada sin revisión.
5. 5Dos sesiones de formación con consultas reales de cada técnico.

El resultado

El tiempo medio de respuesta a una consulta recurrente pasó de 38 a 13 minutos. El dato que el despacho considera más valioso no es ese, sino que la variabilidad entre técnicos se redujo: las respuestas son más homogéneas porque todos parten de la misma documentación. Las consultas no recurrentes se siguen tratando exactamente como antes.